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行政接待禮儀與職業化打造
隨著行業的發展，以及企業的要求和公司品牌發展需要，對員工的職業要求提高。員工的職業形象、職業態度和水平也直接代表著組織的形象和管理水平。
企業員工如何進行職業規范的服務和溝通，體現出高素養和高標準的職業風范，應接受系統、規范的禮儀培訓，以滿足領導和單位有效的溝通和達成滿意的結果。
你能收獲
?認知職業禮儀魅力的三重境界，陳述禮儀的重要性和影響力。
?當堂模擬和呈現日常的會面流程和禮儀標準，尤其是前臺行政人員的接待禮儀體驗與演練。
?當堂演示商務場合的規范儀態，在訓前與訓后示范有明顯提升。
?認知內外部客戶的溝通禮儀，提升溝通的效果和效率。
?認知國際化的著裝和職業形象標準，區分不同場合著裝，并做出點評。
課程內容
第一章 職業禮儀概述：職業禮儀的影響力
職場禮儀，是指人們在職業場所中應當遵照的一系列禮儀標準。職場禮儀在職場中是非常重要的，影響到一個人的職業生涯問題。學會這些禮儀標準，將使一個人的職業形象大為進步。職業形象包括內在和外在的兩種主要要素。而每個職場人都需要樹立塑造并維護自我形象的認識。理解、控制并恰當的應用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業形象，會使你左右逢源。
市場經濟下，商品的競爭就是服務的競爭。有了良好的服務，才會給客戶好的印象，把客戶放在首位，最大限度提供規范化、人性化服務，以滿足客戶的需求。服務工作不僅要良好的職業技能，還需要懂得禮儀的規范，良好的口語表達能力，我們生活在重形象的商業時代，形象專業是外秀，禮節得體是內慧，禮儀并重。現代商業禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。
職場禮儀的重要性是對人際關系的調解，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間的感情得以溝通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。
所以禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，學好并會運用職場禮儀會令你的工作和事業更上層樓。
第二章 專業形象塑造：形象走在能力之前
禮儀三要素包括:交往藝術;溝通技巧;行為標準。
一、商務人士的職業儀容規范
職場中會有很多的角色，和場景需要我們去擔當。為了獲得更大的成就和財富，我們在職場中需要不斷地去包裝自己。職場著裝的重要性，你的形象在表達著什么？我們的形象直觀準確的傳遞我們積極良好的工作態度，高效的工作能力，以及個人魅力，我們將獲得更多更好的發展機會。
職場場合一般分為兩種類型 ：嚴肅職場和一般職場
嚴肅職場
嚴肅職場代表為政府、金融、法律、保險等，他們的工作性質需要讓他們看起來更職業化， 表現形象為嚴謹、正式、理性、高效、穩重、安全為主，嚴肅職場著裝具有專業性和職業性。
在嚴肅職場中色彩表達形象比較單一，顏色多以理性偏藍色為主，黑白灰為多，搭配效果強對搭配，顯出比較職業比較干練的狀態。
嚴肅職場的服裝單品廓形表達形式一般是比較合體，多以直線條為主，不多裸露皮膚，套裝居多，材質表達形式硬挺、細膩、無光澤，這樣的服裝可以體現出職業感。
一般職場沒有嚴肅職場那么苛刻，對于一般職場的著裝可以隨意但不可以隨便，一般職場一般面對的是內部辦公室或商務休閑，著裝保持正式感同時具有舒適性，多以淺灰色、輕柔色調、灰色調為主對比度不要過于強烈，穿出休閑職業感。
在職場中有著重要的著裝禮儀和穿衣講究，可以體現一個人的職業素養和教育背景。在職場我們要規避無袖、露腋下的服裝，會顯得不文雅；規避大面積艷色，會顯得張揚；規避過松過禁不合體的服裝，會顯得不太正式；一般裙子在膝蓋上下五公分左右，過長會顯得邋遢過短又顯得非常輕浮。 服裝單品的面料避免太軟、太透和大面積蕾絲，面料適當挺闊，服裝圖案多以幾何、條紋為主，這樣的圖案具有理性感。襪子規避網眼、彩色、半筒襪，多以肉色和黑色為主，職場中的鞋子是皮質單跟，鞋子高跟在3-6公分左右最佳。
男人穿規則，女人穿魅力”。成功人士都會注重自己的形象管理，場合著裝是每位職業人必備的知識之一。
不管是給你的老公還是男朋友挑選西裝，按照這篇文章的方法對照選擇肯定不會錯。
1、關于紐扣的系法
兩粒扣只系上面一粒
男士穿著西服的時候，通常最下面一顆紐扣是不系的，坐下的時候上面的紐扣也是需要解開的，起立時再將紐扣扣好。如果是雙排扣的西服，那么無論站立還是坐下，紐扣都不需要解開，而是全部扣起的。
2、西服長度的選擇
西服長度的選擇
男士西裝的上裝的標準長度雙手下垂手指的位置，也可以是在臀圍最高點下午1-2公分的位置，太長或者太短都是不合標準的。
3、西褲的長度
西褲長度
男士西褲的標準長度以到鞋尖算起的第三個鞋帶眼為宜，通常，褲邊前面在鞋子面應該好有一個小折痕，最好就是人站著不動的時候，褲子的褲邊剛好能到鞋子高度的中間。
如果是休閑西裝的話，褲子的長度也可以短至腳踝，下面可以光腳搭配樂福鞋，切記不要堆在腳面，會顯得很矮。
4、不同色彩的西服搭配的皮鞋
深灰藍色西裝套裝一般適用嚴肅職場和一般職場的，黑色鞋最為搭配，深棕色鞋如果有棕色領帶和袋巾的時候搭配也有少許輕松的感覺。
藍色西裝套裝搭配黑色，深棕和淺棕的鞋都是可以的，搭配黑色正式度偏高，而搭配淺棕，就相對時尚了，一般商務休閑職場適用。
咖啡色西裝套裝一般是商務休閑職場適用，例如和客戶去度假等等，這時搭配黑色鞋子就比較沉悶了，深棕和淺棕的鞋子都比較適合，深棕沉穩，淺棕時尚。
黑色西裝套裝屬于正裝禮服了，搭配的領帶也是細的時尚領帶，一般出席酒會宴會和一些趴適用，只能搭配黑色的皮鞋。
銀灰色的西裝套裝時尚吸睛，商務休閑場合是最適用的，搭配的鞋子從黑色到淺棕都是很fashion.
5、領帶的長度
領帶的長度
最正確的領帶長度應該是領帶尾部剛好在腰帶上方，即領帶的底端在剛過肚臍的地方，這樣的男人看上去才是掌握了身體的重心。過長或者過短就會顯得身體比例不協調哦。
二、商務場合中的職業儀表禮儀
儀表包括人的容貌、服飾和個人衛生等方面，是一個人精神面貌的外在表現。在職場人際交往中，我們必須注意的一些不容忽視的職場禮儀，其中儀表禮儀規范有以下十九條：
1、男士
1)、短發，清潔，整齊，不要太新潮；
2)、精神飽滿，面帶微笑；
3)、每天刮胡須，飯后潔牙；
4)、白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；
5)、領帶緊貼領口，系得美觀大方；
6)、西裝平整、清潔；
7)、西裝口袋不放物品；
8)、西褲平整，有褲線；
9)、短指甲，保持清潔；
10)、皮鞋光亮，深色襪子；
11)、全身三種顏色以內。
職場儀表禮儀規范十九條
2、女士
1)、發型文牙雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不能染鮮艷的顏色；
2)、化淡妝，面帶微笑；
3)、著正規套裝，大方、得體；
4)、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；
5)、裙子長度適宜；
6)、膚色絲襪，無破洞；
7)、鞋子光亮，清潔；
8)、全身3種顏色以內。
三、行政人員的表情神態訓練
美國心理學家艾伯特·梅拉比安把人的感情表達效果總結了一個公式：感情的表達＝語言（７％）＋聲音（３８％）＋感情（５５％），這個公式是否科學合理且不去深究，但它說明了表情在人際間溝通時能夠恰如其分地表現出人的內在感情。
◎心靈的語言——目光
在社交禮儀中，目光是受感情制約的，人的眼睛的表現力極為豐富、極為微妙，很難規定出一定的模式。正確地運用目光，能恰當地表現出內心的情感。因此，只有把握好自己的內心感情，目光才會很好地發揮作用。
眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因為心靈深處的奧秘都會自覺不自覺地從眼神中流露出來。印度詩人泰戈爾說：“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。”這又說明，眼睛語言的表現力是極強的，是其他舉止無法比擬的。一雙炯炯有神的眼睛，給人以感情充沛、生機勃發的感覺；目光呆滯麻木，則使人產生疲憊厭倦的印象。
在人與人之間進行交流時，目光的交流總是處于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流為起點。交流過程中，雙方要不斷地應用目光表達自己的意愿、情感，還要適當觀察對方的目光，探測“虛實”。交流結束時，也要用目光作一個圓滿的結尾。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運用得當與否，直接影響禮儀的質量。
不同場合與不同情況，應運用不同的目光。
見面時，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不論是偶然見面，或是約定見面，首先要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。
在集體場合，開始發言講話時，要用目光掃視全場，表示“我要開始講了，請予注意”。
在與人交談時，應當不斷地通過各種目光與對方交流，調整交談的氣氛。交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。長時間回避對方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。但應當注意，交流中的注視，決不是把瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對方的眼睛，這種逼視的目光是失禮的，也會使對方感到尷尬。交談時正確的目光應當是自始至終地都在注視，但注視并非緊盯。瞳孔的焦距要呈散射狀態，用目光籠罩對方的面部，同時應當輔以真摯、熱誠的面部表情。交談中，隨著話題、內容的變換，作出及時恰當的反映。或喜或驚，或微笑或沉思，用目光流露出會意的萬千情意，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。
交談和會見結束時，目光要抬起，表示談話的結束。道別時，仍用目光注視著對方的眼睛，面部表現出惜別的深情。
在掌握并正確運用自己目光語言的同時，還應當學會“閱讀”對方目光語言的方法。從對方的目光變化中，分析他的內心活動和意向。隨著交談內容的變化，目光和表情和諧地統一，表示很感興趣，思想專注，談興正濃。對方的目光長時間地中止接觸，或游移不定，表示對交談不感興趣，交談應當很快結束。交談中，目光乜斜，表示鄙夷；目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃驚，等等。目光語言是千變萬化的，但都是內心情感的流露。學會閱讀分析目光語言，對于正確處理社交活動的進行和發展有著重要意義。
◎甜蜜的事業——微笑
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內心情感的寫照。
人的感情是非常復雜的，表現在面部有“喜、怒、哀、樂”等多種形式，其中，“笑”在人際交往中，有著突出重要的作用，面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養，待人的至誠，是處理好人際關系的一種重要手段。
微笑具有一種磁性的魅力，它可以使強硬者變溫柔，使困難變得容易，所以，微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友，化解矛盾的有效手段，美國希爾頓旅館總公司董事長康納·希爾頓５０多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓旅館視察，視察中他總是經常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有？”
微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好處，也是不容易的，所以微笑是一門學問，又是一門藝術。
微笑的要求是：發自內心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協調動作來完成。
要防止生硬、虛偽、笑不由衷。
要笑得好并非易事，必要時應當進行訓練。可以自己對著鏡子練習，一方面觀察自己的笑的表現形式，更要注意進行心理調整，想象對方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不見的朋友。還可以在多人中間，講一段話，講話時自己注意顯現出笑容，并請同伴給以評議，幫助矯正。
◎親密的伙伴——肢體語言
肢體語言是人際交往中常用的一種交流形式。使用得當，會給人以更深刻、更鮮明的印象。好的肢體語言不僅可以很好地表情達意，而且可以以優雅動人的體態，給人的視覺以美好的感覺，產生“此時無聲勝有聲”的作用。
2、 行政人員的儀態規范
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等。用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀是人們在現代日常生活、工作、學習中應遵循的交往藝術。
對內：專業的休養+個人的休養。
對外：形、氣、神、肢體風范、禮節兩者密不可分且互為促進。
身勢語言
英國著名的非語言行為研究者M.阿爾蓋1972年在《人類社會互動的非語言溝通》一文中曾提出非語言溝通的用途有三方面。
一是處理、操縱直接的社會情境。
二是輔助語言溝通。
三是代替語言溝通。
這說明非語言溝通在人類交往中是不可缺少的，主要包括：手勢，體態，面部表情。
站姿一：基本站姿要點
（1）要求站立端正，身姿挺拔、體態優美、端莊典雅。
（2）抬頭：脖頸挺直、頭頂上懸、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑、平和自然、雙肩放松、氣沉丹田、雙臂自然下垂、貼于體側或身體前后，兩腿并攏、并直、兩腳跟靠攏，腳尖分開、女士45度、男孩呈45-60度，呈“V”字型或“丁”字型，身體重心落于兩腿腳正。
（3）脊柱后背立直，臀肌腹肌收緊胸部略向前上方挺起。
丁字步腹前握指式（女士）
（1）在基本站姿的基礎上、右腳后撤、使左腳內側腳跟靠于右腳足弓處。
（2）兩腿兩膝并嚴、挺直。
（3）腳尖分開、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳為宜。
（4）女士左手在下、右手在上、自然交叉疊放于小腹前、雙手交叉握于拇指部分。（男士雙臂自然垂直，手指半彎曲，呈半握拳狀態）。
提示
男士：一般來說男士可以采取雙腿分開與肩同寬的姿勢，雙手置于身體兩側，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；
女士：女士建議以丁字步站立，雙手交叉輕握懸垂于身前。丁字步有助于修飾腿型。
不同手勢，表達不同的含意。不同國家、不同地區、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。所以，只有了解手勢表達的含義，才不至于無事生非。避免出現的手勢，在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。
第三章 商務會面與接待禮儀：一招一式盡顯職業風范
一、商務接待引導禮儀
走廊的引導方法
接待工作人員在客人斜前方，客人走在內側。
樓梯的引導方法
引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面;若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。注意客人的安全。
電梯的引導方法
指引者按電梯，電梯門打開時，扶住電梯門，讓客人先進入電梯后再進入。到達時，接待人員扶住電梯門或者按住“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
入座引導方法
引領客人入座時，用斜下式的手勢指引客人入座，必要時還可以為客人拉開椅子，再請入座。
出入房門
輕輕拉開房門，請客人先進出。
另外，指引時，接待人員居于客人斜前方位置。過程中，接待人員行走的速度要以客人的速度為準，保持與對方協調一致的速度，不可以走得過快或過慢。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時，需要以手勢或語言提醒客人留意。時不時應回頭與客人有眼神的 交流，自顧自的往前走，客人可能就會覺得我們不夠熱情了。
二、商務室外接待禮儀
1、接待準備
對于前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
2、及時接待
主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接待禮節
接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
4、交通工具的安排
迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、日程安排
主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。
三、注意送名片的禮儀：
當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我?”
作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
四、商務室內接待禮儀
1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
4、誠心誠意的奉茶，我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
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