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旅游管理 |旅游計調的基本工作流程和工作禁忌
計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。計調,(英文名稱OPERATOR,簡稱OP)就是計劃與調度的結合稱謂,是旅行社內部專職為旅行團,散客的運行走向安排接待計劃,統計與之相關的信息,并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。
計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說,“事無巨細,大權在握”,具有較強的專業性、自主性、靈活性,而不是一個簡單重復的技術性勞動。“事無巨細,大權在握”,具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員,那么計調就是“烹飪大師”,經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味",確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。
旅游計調的基本工作流程
一、人性化。
計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等謙詞的習慣,給人親密無間,春風拂面之感。每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。
二、條理化。
計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃,重點是人數、用房數,有否自然單間,小孩是否占床;抵達交通的準確時間和抵達口岸,核査中發現問題及時通知對方,迅速進行更改。此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減,要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎。
三、周到化。
“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實。這很像火車貨運段編組站,編不好,就要“穿幫”、“撞車”,甚至“脫節”。俗話說:“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到,還要特別注意兩個字。第一個字是“快”,答復對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動。第二個字是“準”即準確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”,不變化無常。回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,“行”怎么辦?“不行”怎么辦?不能模棱兩可,是似而非。
四、多樣化。
組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用。因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案,多種手段,
計調就能在“變數”中求得成功,不能固守“一個打法”,方案要多、要細、要全,你才可“兵來將擋,水來土掩”,縱然千變萬化,我有一定之規。
五、知識化。
計調人員即要具有正常作業的常規手段,還要善于學習,肯于鉆研,及時掌握不斷變化的新動態,新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行“自我充電”,以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠“聽人家說”,也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細、準確的一手材料,才能沉著應戰、對答如流,保證作業迅速流暢。
計調人員不僅要“埋頭拉車",也要“抬頭看路",要先學一步,快學一步,早學一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,并付諸研究運用,才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。
旅游計調工作的8大禁忌
計調工作對從業人員有十分嚴格的要求。對于初次從事計調工作的人員來說,總有一些工作不到位,即便是一些老計調,也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結出的旅行社計調工作八大禁忌。
1、口頭確認或不明確確認。計調在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時,必須要以接收到對方蓋有公章或者業務專用章的確認函、或者對方蓋有公章或者業務專用章的傳真確認件為準,并加以核實,不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認,即使對方是很熟的合作對象也不可以。
2、工作無條理。計調需要處理各種各樣的日常或者突發事件,也需要與各種各樣的人打交道,這就要求計調人員做事要有條理、有計劃,要分清輕重緩急,更要準備好各種情況下的處理預案。計調要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心,并適時進行雙向的信息溝通。
3、延誤回復。計調人員對每一項需要回復的要求都應予以重視,絕對不能拖延或者應付。否則,就會誤事,或是失去客戶。比如,對方要求你提供一個產品的報價,或者一條旅游線路設計,你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息,進行加工潤色之后,在3—5分鐘之內回復。
4、濫用通訊設備。計調人員對打出或打入的電話都應該言簡意賅,快捷明了,不能閑扯過多的無關話題。同時,計調必須24小時開機,保證聯系暢通。目前旅游從業者的年輕化愈發明顯,年輕人間有比較多的話題,有些人經常以工作名義互相聊天、套近乎,從而達到籠絡客戶的目的。但是,這種既浪費時間又浪費資源的方法是不可取的,把你與對方互相恭維的時間,用在如何把團隊做好上,你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設備,也是一個作為合格計調的必要素質。
5、作業不精心。計調人員要縝密嚴謹,心細如發,目光如電,能夠發現接待計劃中的細微變動,要對特殊要求仔細研究,要有重復檢查及細節檢查的意識。把每一項需要向接待人員交代的注意事項落實到書面上,不能只是在腦子里過一下或者臨時現想。
6、行程安排不合理。計調要對本接待區域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看,還要掌握這些事項的最新變化,要以最優化的組合,妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館看比賽等活動,要嚴格掌握時間、地點、規則、禁忌、路線等等。要適時與有關接待人員進行信息溝通,虛心聽取他們的意見建議。
7、與外聯人員缺乏溝通。計調在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要聯系本團的外聯人員,向他詳細了解團隊的有關信息及特殊要求,并據此作出有針對性的接待計劃。只有加強溝通,增進了解,才能給游客提供更舒心的服務。
8、對合作社缺乏了解。計調在聯系合作旅行社時要對其進行深入了解,諸如規模、行業信用度、團量等信息是必須要掌握的,是否“黑社”或者部門更要從嚴核實。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于旅游管理的知識技巧了,學習以上的旅游管理 |旅游計調的基本工作流程和工作禁忌知識,對于旅游管理的幫助都是非常大的,這也是新手學習旅游管理所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務,我們會有專業的人士來為您解答。
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