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論呼叫中心知識庫的重要性
對大多數(shù)企業(yè)來說,沒有一個(gè)部門能像呼叫中心這樣。無論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員,在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個(gè)電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過程才滿足需求或者解決問題,以及在此過程總的使用體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問題,除了工作時(shí)間與流程管理外,你會發(fā)現(xiàn)從呼入電話號碼的選擇,到呼入菜單的設(shè)置,等候音樂的播放,語音留言的錄制等都大有講究,更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽來電的整個(gè)互動過程了
呼叫中心的業(yè)務(wù)知識多,需要坐席掌握的知識點(diǎn)也是很多,所以呼叫中心的知識庫是一個(gè)必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財(cái)富,對客戶來說,也是一大福音,它不僅是支持坐席進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的基礎(chǔ),更是呼叫中心內(nèi)部積累知識的重要途徑。當(dāng)然隨著公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展,相關(guān)業(yè)務(wù)的知識點(diǎn)也會增加很多,這就需要公司內(nèi)部知識庫不斷更新,坐席也能從最新知識庫中學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)水平會快速提高。如果呼叫中心的知識庫不能滿足坐席對用戶的業(yè)務(wù)解答需求,坐席需要在有限的工作時(shí)間外自己去總結(jié)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),這樣會給坐席帶來更多壓力,會導(dǎo)致坐席的工作不順利,進(jìn)而也會增加呼叫中心人員流失率。
一、從公司的角度來講
1、培訓(xùn)管理細(xì)致化
知識庫是一個(gè)公司的最寶貴財(cái)富,擁有了知識庫,新員工入職后的培訓(xùn)會變得相對簡單些,因?yàn)橹R點(diǎn)已經(jīng)匯總好,只需要把所有的知識點(diǎn)串聯(lián)起來,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),這樣方便新員工記憶跟理解,也會讓沒有相關(guān)專業(yè)的新員工更容易接受新的工作內(nèi)容、新的工作方式,能讓新員工更好、更快的融入到新公司。同時(shí)也給老員工創(chuàng)造了好的自學(xué)條件,在話量低峰期,老員工可以通過檢索知識庫學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識,也可以鞏固一下不太熟悉的業(yè)務(wù),這樣既減少了不必要的培訓(xùn)成本,又不用單獨(dú)培訓(xùn),只要做好坐席業(yè)務(wù)知識的掌握情況跟蹤,就可以快速、準(zhǔn)確了解到坐席的業(yè)務(wù)水平。
2、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一化
擁有了知識庫,呼叫中心也就擁有了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程,所有坐席都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程處理問題,所有跟用戶對接的問題都是統(tǒng)一的處理方式,這樣也不會給用戶帶來不好的體驗(yàn),不會讓用戶感受到業(yè)務(wù)的多變性,避免出現(xiàn)用戶再次來電反饋每次咨詢的問題一樣,解決方式不一樣這種情況。知識庫是業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的梳理和總結(jié),方便坐席在通話過程中檢索相關(guān)業(yè)務(wù)解答方案,也會降低坐席的通話時(shí)長、提高工作效率,減少在業(yè)務(wù)高峰期話量的呼損,提高客戶對坐席服務(wù)的滿意度,更能體現(xiàn)呼叫中心“用心服務(wù),貼心用戶”的服務(wù)理念。
3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致化
質(zhì)檢是呼叫中心語音或微信服務(wù)的質(zhì)量檢測過程,是呼叫中心不可或缺的一項(xiàng)工作。通過質(zhì)檢,可以發(fā)現(xiàn)坐席業(yè)務(wù)解答過程中存在的問題,當(dāng)然質(zhì)檢也要有一定的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不可以隨時(shí)改變,不然坐席接聽電話或者微信等渠道的服務(wù)就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢存在的前提是業(yè)務(wù)解答統(tǒng)一,這又突顯出了知識庫的重要性,只有有了一個(gè)具體的知識鏈和標(biāo)準(zhǔn),才可以讓質(zhì)檢專員在質(zhì)檢錄音中有據(jù)可依,也會讓出現(xiàn)問題的坐席心服口服,有效避免各說各有理、誰也不認(rèn)同誰的現(xiàn)象。
4、新業(yè)務(wù)更新及時(shí)化
呼叫中心新的業(yè)務(wù)如果更新不及時(shí)、通知不及時(shí),會讓坐席在此段遇到的問題無法及時(shí)解答,當(dāng)然也會給用戶帶來不好的體驗(yàn)。新業(yè)務(wù)知識如果及時(shí)更新,也需要讓所有坐席都能第一時(shí)間看到,業(yè)務(wù)通知是一個(gè)方式,另外一種方式就是將新業(yè)務(wù)及時(shí)更新到知識庫,在坐席遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)檢索知識庫。同時(shí)也可以在知識庫首頁專門提供一個(gè)新業(yè)務(wù)更新版塊,記錄上更新時(shí)間,這樣會更醒目,方便坐席檢索和學(xué)習(xí)。
二、從客戶的角度來講
1、解決問題高效及時(shí)
客戶來電呼叫中心,都是遇到比較緊急的問題,著急需要得到解決方案。如果呼叫中心沒有系統(tǒng)的知識庫,客戶提出的問題無法快速解決,輕則會耽誤客戶的時(shí)間,重則會給用戶帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失,這些都不是一個(gè)企業(yè)想看到的結(jié)果,雖然客戶看不到企業(yè)內(nèi)部的知識庫,但是可以從中獲得收益,這也就彰顯出了知識庫的重要性,發(fā)揮知識庫的作用。
2、認(rèn)可信賴公司
對于服務(wù)行業(yè)的公司來講,硬件的設(shè)備已經(jīng)不是滿足客戶需求的唯一標(biāo)準(zhǔn),還需要有與之匹配的服務(wù),高質(zhì)量高效率的服務(wù)也是一個(gè)公司的軟實(shí)力。現(xiàn)在各行各業(yè)的發(fā)展都很迅速,對客戶來說,可選擇的公司或者產(chǎn)品會很多,客戶都想選擇產(chǎn)品質(zhì)量過硬、技術(shù)水平高、服務(wù)好的公司,不然后期遇到問題會很難解決。產(chǎn)品可以通過比較得知具體質(zhì)量好壞,服務(wù)不一樣,服務(wù)需要在平時(shí)的處理問題過程中才可以體會得到,如果一個(gè)公司沒有強(qiáng)大的知識庫,沒有過硬的技術(shù)保障,客戶遇到的問題都不會準(zhǔn)確的解答,這樣也會讓客戶對一個(gè)公司的技術(shù)服務(wù)失去信心,也就失去了市場的競爭力。
當(dāng)然呼叫中心知識庫的重要性不止上述幾個(gè)方便,呼叫中心的業(yè)務(wù)方向重點(diǎn)不同,但是知識庫都是必要的,強(qiáng)大的知識庫是都會給一個(gè)公司內(nèi)部和相應(yīng)的客戶帶來意想不到的好處。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心的知識技巧了,學(xué)習(xí)以上的論呼叫中心知識庫的重要性知識,對于呼叫中心的幫助都是非常大的,這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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