當前位置:首頁 > 文章資訊 > 公共事業 > 呼叫中心員工離職的"232"現象
呼叫中心員工離職的"232"現象
呼叫中心的管理者必須站在客戶的角度來看待和解決問題
對大多數企業來說,沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內坐的是內部銷售代表還是售后服務人員,在單位時間內接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉化為對企業、對產品的形象認知。
一個電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過程才滿足需求或者解決問題,以及在此過程總的使用體驗都直接和客戶關系管理緊密相連。站在客戶角度看問題,除了工作時間與流程管理外,你會發現從呼入電話號碼的選擇,到呼入菜單的設置,等候音樂的播放,語音留言的錄制等都大有講究,更不用提業務員代表接聽來電的整個互動過程了。
呼叫中心的功能種類很多。早期呼叫中心是由業務代表簡單的負責接打服務,每天數百個甚至更多,呼入電話完成簡單標準的回答或將來話轉入下一隊列。由于這類業務的個人接話量遠遠多于其他答話,話務代表經常被當做流水線上的工人來管理。
他們的每一個動作都能被規范化以求在最短的時間內做最多的重復工作。這樣類型的業務代表在整個呼叫中心占的比例越來越小。
取而代之,呼叫中心的業務代表的業務范圍變得相當廣泛,更多在營銷、銷售、服務中發揮作用。而這樣的工作常常需要創造性的腦力勞動?!爸R型勞動者”的要求更多更快地在呼叫中心業務中反映出來。
所以用一種熟悉生產,后勤“半軍事化”管理或一個非呼叫中心出身的營銷、銷售、服務經理來管理,非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的。
呼叫中心人力資源管理是一個選、育、用、留人的過程,選育用人暫且不多說,留人實際上也是員工關系一個重要的范疇。眾多的呼叫中心公司經過分析比較,發現員工離職較為集中有三個時間段,即入職的第2周、三個月試用期屆滿及在公司工作了2年的老員工,這就是員工離職的232原則。
第一個”2″即兩周。
為什么呼叫中心員工到公司兩周就辭職不干了?百分之百的原因是招聘時欺騙了他,在公司工作了2周,基本的一些情況他已了解了,發現與應聘時介紹的完全不同,于是他就不會再等了,提出辭職。
筆者在做員工關系工作時負責與第二個”3″是三個月試用期。
為什么這前面兩個原因都跟招聘有關系;最后一個”2″是兩年。
員工在一個公司做了兩年,我們都稱為老員工了。對于老員工而言,既然他在這個單位工作了2年的時間,他從心里是認可這家公司的,是熱愛他的這份工作。
然而經過2年的時間,他希望在自己目前的工作崗位上能夠實現一個突破,能夠得到學習新知識新技能的機會,想要升職或者進行工作輪換了,這時若公司不能給他提供這個機會,不能給他工作擴大化,到兩年這個節骨眼上老員工也就留不住了。
如何避免出現員工離職的232現象呢?
因為第一個和第二個離職原因主要是跟招聘有關,因此,在招聘環節一定注意,招聘人員不能一味地看重到崗率、急于希望應聘人員到崗,在其招聘時宣導的公司基本政策出現不實或偏差的現象。
招聘人員在招聘時一定要如實的告知應聘人員其相應的薪資福利待遇,客觀公正的介紹其公司的企業文化,尤其是公司的一些特色企業文化,避免夸大其詞或輕易的給予許諾。
若有必要,
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于呼叫中心的知識技巧了,學習以上的呼叫中心員工離職的"232"現象知識,對于呼叫中心的幫助都是非常大的,這也是新手學習公共事業所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務,我們會有專業的人士來為您解答。
本站在轉載文章時均注明來源出處,轉載目的在于傳遞更多信息,未用于商業用途。如因本站的文章、圖片等在內容、版權或其它方面存在問題或異議,請與本站聯系(電話:0592-5551325,郵箱:help@onesoft.com.cn),本站將作妥善處理。
上一篇: 客服中心如何助力客戶忠誠
下一篇: 從事招投標方面的工作,需要考什么證書
呼叫中心課程推薦
公共事業熱門資料
公共事業技術文檔
推薦閱讀
