合格的餐廳服務，有著自己的標準化與個性化
總有新酒店創辦、開業之初糾結于管理與服務的內容及標準，在一番考察、參觀、研討后，往往學習、照抄于某某飯店、賓館，從SOP到服務設計，從服務內容到崗位人員，從培訓到考核，國內的、國外的，無不效仿、復制，可是目標客戶是否買賬，成本代價是否居高，設施設備、場景氛圍是否匹配就不顧及了；最近三四年，網評分數又成了飯店的緊箍咒（這才是OTA的必殺器），為了獲得好評及高分值，有些飯店更是把打折、贈送、甚至免單（個別飯店買通顧客以提高分值）用到了極致，養大了OTA供應商、慣縱了個別顧客、增加了飯店的成本費用、降低了利潤。
那么飯店業到底是實行標準化好呢？還是個性化？這就要從最近十年來飯店業發展與市場說起；最近十年來，國際聯號酒店大舉進駐我國，二三線城市甚至經濟發達、旅游資源地的四線城市已經全面布局，國內酒店集團在一二線城市的布局也已基本覆蓋；省、市地方品牌（十家以內連鎖飯店的小型集團）也已瞄準縣、市、區的市場；競爭使得單體酒店難以為繼，從而出現國內占60%市場的單體飯店由內而外的尋找生存發展的出路，一則聯合、聯盟，再者依靠OTA，三者展開實施以提高顧客體驗感為目的個性化服務（大家一般講親情化+滿意+驚喜）為主，以高投入低回報的舉措，吸引、留住顧客或獲取高評分。可是這些措施真的都能給飯店帶來相應的回報嗎？
國際聯號飯店講究位置、交通、舒適、方便、功能、裝潢、安全、衛生、服務、私密、價位等等，這一切先后順序和講究，加上特有的文化內涵，構成了不同的品牌和檔次，都有自己品牌下完整的訂房系統，所以顧客的忠誠度較高，選擇性比較單一；而國內飯店，除了個別的知名品牌外，大部分以價格來區分客戶群，在此基礎上再增加服務內容以吸引顧客，這樣就會越來越被套牢，利潤不斷的被消耗殆盡。國際聯號飯店在意的是規范化、標準化，在此基礎上有禮、有度、有限的提供服務，許多超常規的服務都要收費；而我們自己管理的飯店則更多的超限度的取悅顧客，直至不惜成本。
從另一個角度，飯店業算是流水線作業（提供產品、服務）的勞動密集型行業；首先就從根本上決定了規范化、標準化的立業根本，這也是從業者能夠迅速學習、掌握，共同參與操作勞動的前提，是統一完成、提高工作效率，做大做強后迅速復制的基礎；其次，工序分割，每個人只負責產品（服務）的一小部分，所以易學易掌握，簡單培訓即可上崗，即使人員流動大已很容易招人補崗，以保證產量（質量就不易保證），因為飯店每個產品、每次消費都是一個從頭到尾的生產線，比如一道菜品就要采購、初加工、切配、烹制、傳菜、服務、銷售（甚至預定、迎賓、送客等）來完成，復雜而繁瑣，需要極高的操作、服務技能方能完成，但是細致分工后，每個人的能力和效能得到釋放，作業循環短了，熟練度就更容易提升；第三個方面，有序協作方能完成產品、服務的整個過程，無論是人還是物亦或是事態的結果，傳達與接收、分散與合作都要求有高度的一致性、協調性，否則無法產出完整的結果，這些都是典型的標準化流水工作的特點；所以無論是何檔次、規模、性質的酒店都要有規范化、標準化作業（服務）為基礎的。
但是個性化服務，可以說是服務的另一個境界和要求了，這也是為什么經濟型飯店、快捷連鎖飯店，包括二、三星級飯店不提倡的、難推行的，這是要花費很多人力、物力、精力方能打造的；縱觀目前國內以服務著稱的各大飯店，哪個不是5、600元以上客房單價的高星級飯店；為什么是這樣？其實都跟個性化服務的要求有關，說到個性化服務，其實不是我們的專利，早在六七十年代，日本的帝國飯店，八十年代泰國的曼谷東方飯店已經開始做出了很好的榜樣，至今仍傲立于業內；國內的青島海景花園酒店在新世紀初創造出了符合國情的獨特的服務模式，近20年來仍然引領著行業的發展方向，可是為什么影響力如此之大的個性化服務，在業內復制成功率如此低呢？這就要從多方面分析了：
1、 個性化服要在規范化、標準化基礎上衍生而來；
2、個性化服務不能替代標準化（基本）服務的缺失；
3、個性化服務更適合高星級飯店推廣，因為勞動力成本、設施設備成本、物品成本等等會侵蝕相當一部分利潤，沒有高房價、高客單消費做支撐，難以為繼；
4、 飯店創立之初需要把市場定位、產品設計、管理設計、服務設計一一確定好，讓標準化服務錦上添花；
5、編制好帶有自身酒店特色的、適合店情的SOP；
6、做好崗前、在崗培訓，挑選有能力、有經驗的員工、管理者擔當一線面客服務者，做好殷勤的接待服務，隨時處理各種突發情況；
7、把飯店的VIP接待、政務接待方案、標準，作為今后個性化服務的依據和標準，不斷改進、完善、提升服務質量。
8、形成一種無微不至的個性化服務氛圍，無論是企業文化的疏導還是精英人才的培養，把一切的經營哲學圍繞著滿足顧客合理的需求為導向，把經營、收入作為個性化服務的必然結果，而不是目標。
做到以上幾點才能更好的把個性化服務推廣延續；照搬模仿是難以長久的，甚至會走入以超常的服務（付出）彌補標準質量的不足的怪圈。同時也要注意顧客與服務者之間的關系，早先提倡的“客人就是上帝”和近些年“把顧客當家人”出發點是好的，但一定要把握好“度”，有時服務者就是服務者，和顧客是有距離的，特別是在高星級的豪華酒店，這個距離有時不可逾越。
個性化服務到底是什么？有什么標準？其實也沒有統一的答案，只能說它是一種靈活的、有針對性的，能夠滿足顧客個人消費需求的又高于標準的、有別于他人的服務，是一種私人訂制式的服務，它是由富有經驗的服務者，利用完備的設施、設備、物品，發現顧客的需求并及時提供完善服務的過程，他是以消費者的需求（包括潛在需求）為導向的，是一種靈活的，增加賓客滿意度，甚至是意外和驚喜的服務，是在顧客需要在開口之前就能夠提供滿意服務的，是一家飯店服務水平、管理水平的最高體現，是有較大付出、較高成本的，并對服務提供者有很高要求的服務方式。
考慮到各種付出和潛在成本，同時又不便于收取相應的費用，又顧忌各國賓客文化、生活背景、習慣的不同，所以許多國際聯號酒店不大力提倡個性化服務，只是有限度的、有償的滿足顧客，另一方面，部分客戶更注重自我和隱私，過于殷勤會引起顧客的過分反應，造成服務過度，所以國際聯號酒店更愿意按照標準、按照契約、尊重自我來消費、服務。
飯店業無論是規范化、標準化、親情化、個性化；無論顧客是滿意還是驚喜，都要求從業者遵照行業規范、顧客需求、飯店利益，通過自己的辛勤勞動而達到。無論是何種管理模式、服務方式都要牢記八個字：
熱情、禮貌、耐心、周到。?
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于餐廳服務的知識技巧了，學習以上的合格的餐廳服務，有著自己的標準化與個性化知識，對于餐廳服務的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業的人士來為您解答。
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